Perchè la #neve è una buona occasione per la comunicazione istituzionale social

Un post che ho scritto ieri mattina mentre il mio treno ritardava e che ho finito ieri sera mentre saltavo da un treno all’altro cercando di ritornare a casa lungo la tratta maledetta cesena-bologna. Rileggendolo stamane mi accorgo che non è un granché, ma ho deciso di pubblicarlo e di lasciarlo così com’è a memoria dell’epopea vissuta e per mostrare come io riesca a mantenere la calma anche in condizioni piuttosto estreme…

Nevica, ce ne siamo accorti tutti! Ma questa nevicata è stata per l’italia la prima vera neve “social”. Michele D’Alena l’ha appena definita così su Twitter

E una riflessione molto interessante e che  fa riferimento ad una “novità” collegata soprattutto a twitter effettivamente. Nel senso che nn è la prima volta che condividiamo la neve con i nostri amici (su facebook) ma è sicuramente la prima volta che in italia la neve viene condivisa da molte persone (soprattutto newcomers to twitter) con una comunità molto più allargata ed eterogenea come quelle che si creano attorno agli hashtag, in questo caso #neve ( e le sue varie declinazioni locali).

Quando nevica succede che, inevitabilmente, abbiamo tutti dei disagi, o comunque dobbiamo  mutare le nostre abitudini quotidiane, questo su un piano fattuale. Ma su un piano comunicativo quello che succede è che abbiamo tutti tante storie da raccontare! Io e mia moglie stanotte abbiamo ospitato un’amica che non riusciva a tornare a casa sua in montagna, stamattina mi sono alzato molto presto e sono andato in stazione a piedi camminando nella neve prima del sorgere del sole ( e incontrando molte persone che stavano facendo lo stesso), ora sono in viaggio in treno e tra mille peripezie chissà quando arriverò, i miei studenti sono in aula che mi aspettettano per fare l’esame etc. insomma una fucina di storie e microstorie!

Twitter è soprattutto un luogo dove vengono raccontate delle storie, delle storie particolari perchè sono storie collettive fatte di tante microstorie individuali o storie collettive fatte di tanti contributi diversi: a volte in dialogo tra loro, a volte in conflitto, a volte che si ignorano. Si tratta comunque di un ambiente dove la socialità si sviluppa prevalentemente attorno al racconto, allo storytelling.

E la neve, anche se come ho detto rappresenta un disagio, anche grosso, o un’emergenza, nella stragrande maggioranza dei casi (almeno alle nostre latitudini) non determina le conseguenze di una calamità, come un grosso terremoto. Insomma le storie che abbiamo da raccontare attorno alla neve possono essere di disagio, anche di inkazzo, ma grazie a dio, in genere non sono tragedie (situazioni in cui molte delle considerazioni che faccio qui son comunque valide, ma con tutta una serie di specificazioni). E anche per questo abbiamo tutti una gran voglia di raccontare e anche di ascoltare le storie (ma anche di scattare e guardare foto) sulla neve!

Ci sono dunque alcune cose da dire sulle opportunità per la comunicazione istituzionale su Twitter in caso di #neve.
Innanzitutto le informazioni ovviamente, non sarà una grave calamità ma  i cittadini vogliono e sapere se ci sono strade chiuse o bloccate, servizi interrotti, servizi speciali, servizi aggiuntivi, o comunque lo stato della situazione. Gli aggiornamenti devono essere costanti, le informazioni vanno ripetute e le richieste di informazione dei cittadini ascoltate e risposte. Ascoltando le richieste dei cittadini le amministrazioni possono ricevere informazioni importanti e indicazioni rispetto  a specifici problemi che non hanno ancora individuato.

Per questo è importante differenziare i ruoli e i compiti  dei diversi account:  gli aggiornamenti continui e le info logistiche è bene che le diano gli account istituzionali e lo stesso vale per le risposte alle domande collegate a viabilità etc. Predisporre una social media taskforce da attivare attorno agli account istuzionali in situazioni di emergenza può essere una buona prassi.

I sindaci e agli assessori devono invece concentrarsi sul piano dell’azione, della performanza. Devono qualificarsi in quanto “soggetti” competenti. Il loro piano è quello della performance, che può comprendere anche ovviamente anche l’enunciazione delle decisioni prese e delle policy (la prima comunicazione rispetto alla decisione della chiusura delle scuole ad esempio), ma che non si deve esaurire nel comunicare informazioni.

Questo ovviamente non vale solo per i SM e per  Twitter, è un concetto che funzionava anche prima nella comunicazione istituzionale, non è questo il nuovo.
Il nuovo sta nel fatto che anche  le “performance”, le azioni di sindaci e assessori, le loro storie, su Twitter si devono costruire intrecciandosi a quelle dei cittadini, che in questo caso raccontano le loro avventure e disavventure nella neve.

Le azioni degli amministratori non circolano in un ambiente “vuoto” come in un comunicato stampa, o in un aggiornamento sul sito del comune, vivono all’interno della storia collettiva della #neve. E di questo devono tenere conto. Se partecipiamo ad una storia collettiva è molto importante non andare “fuori tema”, ascoltare gli altri per vedere dove stanno portando la storia. Costruire narrativamente le nostre azioni sulla base del setting che si sta  strutturando e che non si controlla completamente. In tutto questo ovviamente sindaci, assessori etc. devono riuscire a presentarsi come competenti nel gestire una situazione eccezionale. Si tratta dunque di intervenire dialogando (scegliendo con attenzione quando) con alcuni cittadini, lavorando anche sulle storie di disagio e cercando di inserire nella storia della comunità, anche il personaggio del sindaco (o dell’assessore, del presidente della provincia etc.)!

Inoltre usando, ri-usando, o anche solo ri-twittando le storie (e le immagini) dei cittadini tanto gli amministratori quanto gli account istituzionali, in nome della popolarità (numero di follower) che godono possono contribuire a “curare” la storia della neve in città, costruendo una comunicazione istituzionale fatta anche dai cittadini e non autoreferenziale.

La neve come tutte le occasioni in cui c’è in giro un gran desiderio di raccontare e ascoltare storie si presenta come un’ottima opportunità per la comunicazione istituzionale e politica su Twitter. Certo bisogna saper raccontare… e saper ascoltare!

P.S. La vicenda del livetweeting fatto dai passeggeri del treno bloccato ovviamente mi stuzzica, ma tengo fede al mio proposito e non aggiungo nulla a quanto scritto ieri.

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...